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两大电商平台做出大调整，是风向变了
发布时间：2021-12-31
经纪公司|不知从什么时候开始，各大电商平台的客服几乎都换上了智能客服。在你因为产品问题急切的需要和客服沟通时，
拔通电话后，你通常会听到以下不疾不徐的语音提示,一直听到请按9才是人工客服。人工客服被有意放到了最后，没有一定
的耐心早就听不下去了,而且就算你非常有耐心地拔打了人工客服的电话，得到的通常还是毫无希望的请稍候。
没有办法，只能找智能客服了。问题是：打着智能旗号的智能客服却一点都不智能！不仅不智能，还一个个蠢出了天际！
有些智能客服根本就听不懂人话，和它沟通半天发现还是说了个寂寞。有些智能客服只知道机械地捕捉你的只言片语，然后在
对话框里弹出不解决实际问题的所谓解决方案。有些智能客服还会很客气地对你说：对不起，你的问题超出了我的理解范围！
有统计显示，从2020年以来，在黑猫投诉平台上，关于智能客服的相关投诉就超过2000条！既然智能客服这么不智能，一些平
台为什么还是这么喜欢用智能客服？
如今一些主流电商平台的日活动辄几亿，这么多的流量之下，平台的交易量也一直保持着高位态势，由此产生的售后问题也层
出不穷。一些大的平台，一秒钟打进成千上万通电话都不夸张。如果平台使用的都是人工客服，就意味着要招进更多的人付出
更多的工资，买更多的保险，请更多的培训师！在成本比人工客服要低得多的同时，只需要提前输入相关的客服程序，还不用
花时间和精力对它们进行上岗培训。在效率上，智能客服比人工客服高多了——有一项银行的统计数据显示，该银行一
个人工客服一天最大的服务量是完成了250通客服任务；但是智能客服一天能达到1.35万通！高峰的时候甚至一天可以接近2万
通电话！当然这当中也包括很多人在沟通过程中发现对面是智能客服时，马上就一言不合地挂断了电话！对利润已经在不断摊
薄的平台而言，放弃人工客服，转而选用智能客服，实在是最佳选项！
所以，尽管平台自己都知道这样的智能客服并不智能，也知道它们解决不了用户关心的实际问题，还是义无返顾地将更多的智
能客服派上了用场。
最近，有两个平台率先发出了同一个信号：不要智能客服，只要人工客服！第一个平台是京东，他们分别使用“数字人”客服，
它在功能上可以做所有人工客服的事，处理所有复杂的客服事件，还能模拟真人的声音。如果对方不说自己是数字人，你真的
以为自己就在和真人说话。第二个平台是唯品会，在今年的双11，唯品会就已经做出了一个重要决定：今后取消所有智能客服，
全部改为人工客服。而且，对于人工客服，唯品会还发布了一条更硬核的要求：客户在打人工客服的电话时，人工客服必须在
30秒内给出回复！
改回人工客服后，唯品会的购物体验的确提高了不少，很多消费者都反映：最近打唯品会的客服电话，一打就接通了，而且事
情处理得非常令人满意。公司的业务也在直线上升，这说明，消费者对这个新的变化是认可的。
经纪公司|这两家平台的做法说明了什么？电商的风向变了，由之前的平台主导变为以消费者为中心。也就是说，任何不以消费
者为中心的平台，不管它现在做得多大，都有可能最终被用户抛弃。
